“鈴鈴鈴……”半夜，手機(jī)鈴聲響起。劉典洲從黑暗中一把抓過手機(jī)，不假思索地按下了接聽鍵。電話那頭傳來他最熟悉不過的聲音：“小劉，我有個(gè)問題需要處理下……”這樣的電話，他每天都要接聽好幾回。十多年來，他的手機(jī)總是隨身攜帶，為的是及時(shí)聆聽客戶的需求。“我們售后人都是24小時(shí)待命的，哪里有需要，我們就往哪里去。即使是半夜，只要客戶有需要，我們都會(huì)快速響應(yīng)。”他說。

拓斯達(dá)全國四十多個(gè)辦事處幾乎沒有一個(gè)區(qū)域是劉典洲沒有待過的，他服務(wù)過的客戶遍布全國。即使如今他已回到總部許久，但仍有很多七八年前服務(wù)過的外省客戶愛找他處理問題，似乎找到他問題就能得到解決。他笑稱，真是“甜蜜的負(fù)擔(dān)”，但也感到非常榮幸，感恩客戶的信任。

“全心全意為客戶服務(wù)”是拓斯達(dá)對(duì)員工的要求，更是劉典洲對(duì)自己的鞭策。曾經(jīng)，華北一家客戶的設(shè)備安裝遇到難題，需要現(xiàn)場(chǎng)在設(shè)備上加工打孔，才能滿足嚴(yán)格的安裝精度要求，而且加工難度非常大。當(dāng)時(shí)，在他面前有兩條路可選：要么當(dāng)?shù)赝庹?qǐng)施工隊(duì)加工，不但價(jià)格貴，還不保證精度；要么把二十多臺(tái)設(shè)備拉回廣東總部再加工，但這樣耗時(shí)至少1個(gè)月，會(huì)耽誤客戶生產(chǎn)進(jìn)度。

面對(duì)這進(jìn)退兩難的境況，為了保證工期和質(zhì)量，他決定擼起袖子自己干——拿起鉆頭，爬上4米多高的空中，在20多臺(tái)長達(dá)8米的大型機(jī)械手底部反向打孔，并保證每個(gè)孔的精度在2公分以內(nèi)。每臺(tái)設(shè)備要打4個(gè)孔，共有20多臺(tái)機(jī)器，足足持續(xù)了一周多，最終他順利完成任務(wù)，不僅為公司節(jié)省了十多萬的成本，還保證了客戶生產(chǎn)進(jìn)度，為公司維護(hù)了良好的客情關(guān)系。他坦言，以他那瘦弱的身子在高空作業(yè)確實(shí)很害怕，而且一直歪著頭反向打孔真的很累，但能為公司節(jié)省成本，為客戶創(chuàng)造價(jià)值，便覺得一切都值了。

從業(yè)十四年來，劉典洲曾經(jīng)嘗試做過銷售崗位，但他還是更喜歡做售后服務(wù)工作。“我希望能通過自己的技術(shù)，為客戶解決實(shí)際問題，具備銷售思維有助于我更好地服務(wù)客戶。”他解釋道。在他看來，售后服務(wù)的核心是要站在客戶的角度解決問題?！?/span>不同的客戶，在不同的階段，需求是不一樣的，所以我們必須清楚客戶的現(xiàn)狀，為其提供最優(yōu)的解決方案?！彼^續(xù)說，“做售后，技術(shù)一定要專業(yè)，但要做好售后絕不僅只依靠技術(shù)。技術(shù)和服務(wù)，缺一不可?！?/span>

劉典洲是拓斯達(dá)第224號(hào)員工。十多年來，從一線售后工程師到實(shí)力干將，再到成長為售后培訓(xùn)優(yōu)秀導(dǎo)師，他見證了公司的發(fā)展，也實(shí)現(xiàn)了自我的成長。去年疫情期間，公司打了一場(chǎng)重要戰(zhàn)役，劉典洲從區(qū)域被調(diào)回總部，并被賦予了一項(xiàng)重任——負(fù)責(zé)組織開展全國售后服務(wù)保障工作，為前線作戰(zhàn)的兄弟們作后勤支持。他明確分工，以身作則，廢寢忘食，與大家同心協(xié)力，共同奮戰(zhàn)。最終，他不負(fù)眾望，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)在高壓、復(fù)雜的環(huán)境中，保證了前線售后服務(wù)工作的有序開展。后來，他因表現(xiàn)出色而受到嘉獎(jiǎng)，并至此退居幕后，以十多年的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，為前線人員做后勤保障和技術(shù)培訓(xùn)支持。他表示，一線累積的經(jīng)驗(yàn)?zāi)軒椭玫刈龉芾磉\(yùn)營。

劉典洲（右一）開展技術(shù)培訓(xùn)

“因?yàn)槎嗄甑囊痪€經(jīng)驗(yàn)，我們對(duì)一線情況特別熟悉，所以當(dāng)一線人員反饋信息回來，我們能更好地理解他們的需求，并做出精準(zhǔn)評(píng)估、快速?zèng)Q策，這便是優(yōu)勢(shì)?！彼f。在售后服務(wù)的過程中，除了個(gè)人價(jià)值的輸出外，劉典洲還尤其注重團(tuán)隊(duì)建設(shè)。他認(rèn)為，孤軍奮戰(zhàn)，其力有限；眾志成城，堅(jiān)不可摧。多年來，他不僅做好自己的售后工作，還主動(dòng)對(duì)內(nèi)、對(duì)外開展技術(shù)培訓(xùn)工作，為公司培養(yǎng)了一批優(yōu)秀售后服務(wù)核心骨干成員的同時(shí)，主動(dòng)為客戶提供上門一對(duì)一技術(shù)培訓(xùn)，有效提升了售后服務(wù)質(zhì)量，保障售后服務(wù)工作高效、有序地運(yùn)作。

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九易春秋，風(fēng)華正茂；九載耕耘，碩果累累。9年間，劉典洲踏遍了華南、華中、華東、華北等地區(qū)，用心服務(wù)客戶超3000家，服務(wù)出勤超5000次，組織客戶技術(shù)交流培訓(xùn)超百場(chǎng)，為公司培養(yǎng)專業(yè)售后工程師上百人，多次獲得“服務(wù)之星”“最佳干將”“優(yōu)秀導(dǎo)師”等榮譽(yù)稱號(hào)。從一線到幕后，他初心不改，用專業(yè)表達(dá)著對(duì)工作的熱愛，用行動(dòng)傳遞著對(duì)事業(yè)的信仰，以貼心的服務(wù)時(shí)刻回應(yīng)著客戶的需求。